RESUMEN
Introducción:
el Síndrome de Burnout es una enfermedad psicosomática que se ve reflejada en
todos los ámbitos laborales, así mismo, es muy frecuente en el personal de
enfermería, debido a la gran demanda de actividades. Objetivo:
Determinar la influencia del Síndrome de Burnout en la calidad de atención
brindada por el personal de enfermería. Materiales y métodos: Estudio
correlacional, cuantitativo y transversal, constituido por 50 profesionales de
enfermería y 80 pacientes atendidos en Hospital General Monte Sinaí, entre
noviembre 2022 y febrero 2023. Se aplicaron dos instrumentos, el inventario de
Burnout de Maslach (MBI) y SERVQUAL. Los datos se almacenaron en la hoja de
Excel, con el programa SPSS se realizó tablas de contingencia y correlaciones
entre variables, además el Software JASP en su versión 0. 16. 4 se utilizó para
el diseño del análisis descriptivo. Resultados: el 94 % de los
profesionales de enfermería presentan un nivel de agotamiento emocional alto,
98% posee un nivel de despersonalización alto, y el 92% presenta un nivel medio
de no realización personal. El 51.3% de los pacientes percibe pocas veces que
el personal de enfermería lo saluda cordialmente durante su atención, 67.5% de
los pacientes percibe que a veces el personal de enfermería le brinda el tiempo
necesario para conversar y la relación entre el Efecto Burnout y SERVQUAL es
baja. Conclusión: Existe una alta prevalencia del Síndrome de Burnout en
los profesionales de enfermería. La calidad técnica fue medianamente favorable
y la calidad humana fue percibida como medianamente favorable.
Palabras
clave: Burnout, calidad de la atención, enfermería
____________
1.
Hospital General
Monte Sinaí- Ecuador
2. Universidad Estatal de Milagro
(UNEMI)- Ecuador
Autor
de correspondencia: rrodrigueza2@unemi.edu.ec
SUMMARY
Introduction: Burnout Syndrome is a psychosomatic disease that is reflected in
all work environments, likewise, it is very frequent in nursing staff, due to
the great demand for activities. Objective: To determine the influence
of Burnout Syndrome on the quality of care provided by nursing staff. Materials
and methods: correlational, quantitative, and cross-sectional study, made up of
50 nursing professionals and 80 patients treated at the Mount Sinai General
Hospital, between November 2022 and February 2023. Two instruments were
applied, the Maslach Burnout Inventory (MBI) and SERVQUAL. The data was stored
in the Excel sheet, with the SPSS program contingency tables and correlations
between variables were made, in addition the JASP Software in its version
0.16.4 was used for the design of the descriptive analysis. Results: 94%
of nursing professionals present a high level of emotional exhaustion, 98% have
a high level of depersonalization, and 92% present a medium level of
non-personal fulfillment. 51.3% of the patients rarely perceive that the
nursing staff greets them cordially during their care, 67.5% of the patients
perceive that sometimes the nursing staff gives them the necessary time to talk
and the relationship between the Burnout Effect and SERVQUAL it is low. Conclusion:
There is a high prevalence of Burnout Syndrome in nursing professionals. The
technical quality was moderately favorable and the human quality was perceived
as moderately favorable.
Keywords: Burnout, quality of care, nursing.
INTRODUCCIÓN
El Síndrome de Burnout a lo largo de los años ha
tenido diversas definiciones, de las cuales se pueden recalcar: el Síndrome del
colaborador quemado, Síndrome de agotamiento laboral, Síndrome del profesional
acabado, entre otras. En 1961, se dio el primer caso y fue registrado por
Graham Greens en el año 1974, de la cual este la define como la pérdida del
interés en su trabajo. Por otra parte, Maslach en 1981 lo define como un estrés
crónico que se caracteriza por agotamiento emocional, despersonalización y baja
actuación personal. Otro de los conceptos que se establece es el de Cherniss y
Gil que, en el año de 1988, lo definen como ciertas conductas negativas en
respuesta al estrés provocada por situaciones estresantes del trabajo. (1)
En el año 2000, la Organización mundial de la salud
(OMS), declaró al Síndrome de Burnout como un factor causal de disminución de
salud mental, debido a su capacidad para afectar la calidad de vida laboral
repercutiendo en la salud física y mental que puede incluso hasta poner en
riesgo la vida de los individuos. Su conceptualización no se encuentra en el
Manual de diagnóstico y trastornos mentales (DSM-V), ni en el CIE -10, pero si
se expone como una forma incorrecta de afrontar el estrés. (2)
El personal de enfermería se expone a diversas
situaciones que impactan su salud física y mental: el sufrimiento de pacientes,
la muerte, la carga de cuidado, los conflictos en las relaciones
interpersonales con supervisores y otros trabajadores de la salud; Diversos estudios
muestran que la exposición a ellas desencadena el Síndrome de Burnout que
afecta la calidad de vida de la enfermera y al mismo tiempo, impacta
negativamente la calidad de la atención. (3). Por consiguiente, la calidad de
atención se define como la cualidad que evalúa si un bien producto o servicio
satisface las percepciones de los consumidores. (4).
La presente investigación es de vital importancia, ya
que pretende optimizar la atención en el Hospital General Monte Sinaí,
mejorando el conocimiento de los pacientes respecto a la calidad de atención
que brinda el personal de enfermería. Se beneficiará además la sociedad y la
institución debido a que, al brindar un mejor servicio tendrá una mejor
acogida, y los resultados servirán como sustento teórico para futuras
investigaciones. La investigación plantea como objetivo, determinar la
influencia del Síndrome de
Burnout en la calidad de atención brindada por el
personal de enfermería del Hospital General Monte Sinaí
MATERIALES Y MÉTODOS
Estudio descriptivo, cuantitativo, de corte
transversal. Muestreo no probabilístico a conveniencia, donde participaron 50
profesionales de salud en enfermería y 80 usuarios atendidos en el Hospital
General Monte Sinaí durante el periodo comprendido entre noviembre 2022-febrero
2023.
Los
criterios de inclusión fueron: usuarios que manifiestan su deseo de participar
en la investigación, pacientes que estén de alta, usuarios cuyo estado de
consciencia no esté comprometido.
Fueron excluidos los usuarios que manifiestan su deseo
de no participar en la investigación, pacientes que no estén de alta, usuarios
cuyo estado de consciencia este comprometido. Se utilizaron dos instrumentos,
el primero es el Inventario de Burnout de Maslach (MBI) que ha sido validado
internacionalmente, el mismo que consta de 22 ítems. Las opciones de respuesta
son de tipo Likert y cada ítem genera un puntaje de 0 a
6.
Se interpreta que, a mayor sea la puntuación en mayor
será el nivel de Burnout y viceversa, en los campos de agotamiento emocional y
despersonalización, lo contrario ocurre en el campo de realización personal en
donde a menor puntación de realización o logro personal, más afectada se
encuentra la persona, en ese sentido por cada subescala de va a clasificar en
bajo, medio y alto.
Las
subescalas se valoran de la siguiente manera:
Agotamiento emocional: consta de 9 preguntas las
cuales son P1, P2, P3, P6, P8, P13, P14, P16, P20 cuya obtención de resultados
se califica con los siguientes valores: bajo: de 0 a 18 puntos, medio de 19 a 26
puntos y alto de 27 a 54 puntos.
Despersonalización: medida a través de 5 preguntas
las cuales son P5, P10, P11, P15, P22. Y cuya obtención de resultados se
califica con los siguientes valores: bajo de 0 a 5 puntos, medio de 6 a 9
puntos y alto de 10 a 30 puntos.
Realización personal: medida a través de 8 preguntas
las cuales son P4, P7, P9, P12, P17, P18, P19, P21. Y cuya obtención de
resultados se califica con los siguientes valores: bajo de 0 a 16 puntos, medio
de 17 a 32 puntos y alto de 33 a 48 puntos.
El segundo instrumento aplicado tiene relación con la
calidad, el SERVQUAL, empleado internacionalmente en la medición de la calidad
de los servicios de salud y valora la esfera técnica y humana. En esta
investigación se emplea el instrumento utilizado por la autora. (5) Mismo que
fue modificado y aprobado para la aplicación y levantamiento de información en
la realización de su trabajo de investigación. El cuestionario consta de 20
preguntas, mediante una escala de Likert se valora un puntaje obtenido de 0 a
5. Se interpreta que a mayor puntuación mayor satisfacción por parte del
usuario y viceversa, posteriormente se clasifica en desfavorable, medianamente
favorable y favorable, según el puntaje obtenido.
Las
dimensiones del segundo instrumento se ponderan en:
Calidad humana: medida a través de 10 preguntas las
cuales son, P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7, P8, P9, P10. Y cuya obtención de
resultados se califica con los siguientes valores: desfavorable cuando la
puntuación se encuentre en el rango de 1-2 (nunca-pocas veces) medianamente
favorable cuando la puntuación se encuentre en la puntuación de 3 (a veces) y
finalmente favorable cuando la puntuación se encuentre en el rango de 4-5
(nunca-pocas veces).
Calidad técnica: medida a través de 10 preguntas las
cuales son, P11, P12, P13, P14, P15, P16, P17, P18, P19, P20. Y cuya obtención
de resultados se califica con los siguientes valores: desfavorable cuando la
puntuación se encuentre en el rango de 1-2 (nunca-pocas veces) medianamente
favorable cuando la puntuación se encuentre en la puntuación de 3 (a veces) y
finalmente, favorable cuando la puntuación se encuentre en el rango de 4-5
(nunca-pocas veces). En ambas dimensiones la calificación en cuanto a
Desfavorable se encuentra entre el rango de 5 a 20 puntos. Medianamente
favorable de 21 a 35 puntos y finalmente la dimensión Favorable en el rango de
35 a 50 puntos.
La base de datos se organizó en un documento MS
Excel®, mientras que el procesamiento y análisis estadístico, con el programa
SPSS® para la realización de tablas de contingencia y correlaciones entre
variables y para el diseño del análisis descriptivo se utilizó el Software JASP
en su versión 0. 16. 4.
RESULTADOS
En la presente investigación participaron 50
profesionales de enfermería que elaboran en el Hospital General Monte Sinaí,
cuyas edades fluctúan entre los 20 y 50 años con una media de 32 y una
desviación estándar de 7.365. El 88% son femeninas y el 12% masculino. El 50%
tiene unión libre un 26% están solteros, un 22% casados y un 2% divorciados.
Así mismo el 78% labora en áreas hospitalarias y un 22% labora en el área de
emergencia. El 90% tiene estudios de tercer nivel y un 10% cuenta con estudios
de cuarto nivel. En este grupo poblacional se aplicó el inventario de Burnout
de Maslach (MBI) para las dimensiones de agotamiento emocional,
despersonalización y no realización personal y se obtuvieron los siguientes
resultados. Tabla 1.
Tabla 1. Dimensiones inventario de Burnout de Maslach
(MBI)
|
|
DIMENSIONES
|
|
|
Niveles
|
Agotamiento emocional
%
|
Despersonalización
%
|
No realización personal
%
|
|
Bajo
|
0.0
|
0.0
|
2.0
|
|
Medio
|
6.0
|
2.0
|
92.0
|
|
Alto
|
94.0
|
98.0
|
6.0
|
|
TOTAL
|
100.0
|
100.0
|
100.0
|
En relación a la dimensión agotamiento emocional
tiene una connotación muy significativa al analizar Síndrome de Burnout, en la
presente investigación hemos evidenciado que el 36% se siente emocionalmente
agotado en el trabajo una vez a la semana mientras que un 26% varias veces a la
semana.
Así mismo un 30% se siente agotado al final de la
jornada una vez al mes o menos, y otro 30% varias veces a la semana. De igual
forma el 38% del personal de enfermería se siente cansado cuando se levanta por
las mañanas una vez a la semana y otro 34% varias veces a la semana. El 24%
manifiesta que trabajar con pacientes una vez al mes o menos es una tensión
mientras que el 20% refiere de que una vez por semana trabajar con pacientes
todos los días es una tensión. Así mismo el 32% del personal de enfermería se
siente quemado en el trabajo algunas veces al mes y otro 34% una vez a la
semana.
Un 60% siente frustración por su trabajo una vez a la
semana mientras que otro 12% siente frustración varias veces por semana. De igual
modo el 34% siente que se encuentra al límite de sus posibilidades varias veces
por semana y otro 24% lo presenta diariamente. De modo similar el 36% del
personal de enfermería siente que está realizando un trabajo duro algunas veces
al mes mientras que el 42% siente esa carga de trabajo una vez a la semana. Lo
mismo ocurre con el 36% del personal de enfermería ya que al trabajar en
contacto directo con los pacientes le produce estrés diariamente y un 20% le
ocasiona estrés varias veces a la semana. Estos resultados demuestran síntomas
sugestivos de afectación puntuando un nivel alto de agotamiento personal.
En relación con la dimensión de despersonalización,
se ha evidenciado que el 30% del personal de enfermería considera que
diariamente trata a algunos pacientes como si fueran cosas, mientras que el 24%
cree que lo hace algunas veces al mes. Del mismo modo el 34% considera que
algunas veces al mes tiene un comportamiento más insensible con la gente y otro
32% lo hace diariamente.
De la misma manera el 32% una vez a la semana le
preocupa que el trabajo que realiza le está endureciendo emocionalmente, y otro
18% lo hace diariamente. Así mismo el 36% de los enfermeros una vez a la semana
no le importa lo que les ocurra a algunos de sus pacientes mientras que el 42%
no le importa varias veces a la semana. Así mismo, el 24% siente que los
pacientes lo culpan de algunos de sus problemas varias veces a la semana y un
24% lo hace diariamente. Estos resultados demuestran síntomas sugestivos de
sensación de inutilidad puntuando un nivel alto de despersonalización.
Así mismo con respecto a la dimensión de no
realización personal como parte del Síndrome de Burnout se evidencio que el 46%
puede entender con facilidad lo que piensan sus pacientes una vez al mes o
menos, y el 24% lo hace alguna vez al año o menos. Así mismo el 34% una vez a
la semana se enfrenta muy bien a los problemas con los pacientes y otro 26% lo
hace una vez al mes o menos.
De la misma manera el 42% siente que mediante su
trabajo está influyendo positivamente en la vida de otros algunas veces al mes
y otro 20% lo hace diariamente. Así mismo el 40% del personal se encuentra con
mucha vitalidad algunas veces al mes mientras que el 30% solo una vez por
semana.
De modo similar el 30% nunca tiene facilidad para
crear una atmosfera relajada con los pacientes y otro 28% lo tiene algunas
veces al mes. De igual forma el 32% de los enfermeros algunas veces al mes han
realizado muchas cosas que merecen la pena en su trabajo y un 24% lo hace una
vez a la semana. De igual forma El 32% enfermeros algunas veces al mes se
encuentran animados después de trabajar con pacientes y el 24% lo hace una vez
a la semana. Finalmente, el 52% de los enfermeros una vez a la semana siente
que sabe tratar de forma adecuada los problemas emocionales en el trabajo y un
28% algunas veces al mes.
Estos resultados demuestran síntomas sugestivos de
sensación de no crecimiento personal y profesional, puntuando un nivel medio de
no realización personal. Por otra parte, los 80 pacientes que participaron en
la aplicación del cuestionario de SERVQUAL fluctúan entre 25 y 50 años con una
media de 41 y una desviación estándar de 9.892. El 54% son femeninas y un 46%
masculino. De manera similar el 54% tiene unión libre, el 18% están solteros,
el 12 % casado, el 10 % divorciado y un 6% viudos.
Así mismo el 40% recibió atención en medicina
interna, el 30 % en hospitalización quirúrgica un 20 % en hospitalización
gineco-obstetricia y un 10% en el área de emergencia. Las dimensiones que se
midieron fueron de la calidad humana y calidad técnica. Tabla 2.
Tabla 2. Dimensiones cuestionario SERVQUAL
|
DIMENSIONES
|
|
|
Niveles
|
Calidad humana
|
Calidad técnica
|
|
|
Porcentaje
|
Porcentaje
|
|
Desfavorable
|
6.0
|
11.0
|
|
Medianamente favorable
|
90.0
|
81.0
|
|
Favorable
|
4.0
|
8.0
|
|
TOTAL
|
100.0
|
100.0
|
La dimensión calidad humana como parte de la variable
calidad de atención nos permite evidenciar que, el 51.3 % de los pacientes
percibe pocas veces que el personal de enfermería lo saluda cordialmente
durante su atención, y un 22.5% lo percibe a veces. Así mismo el 42.5% de los
pacientes indica que pocas veces el personal de enfermería se identifica con el
cuándo lo atiende y un 27.5% indica que solo a veces se identifica. Por otro
lado, el 31.3% de los pacientes manifiesta que pocas veces es llamado por su
nombre cuando es atendido y un 50% a veces.
Así mismo el 43.8% de los pacientes a veces recibe un
trato amable de parte del personal de enfermería, y otro 25% lo recibe muchas
veces. De manera similar el 36.3% pocas veces recibe consuelo por parte del personal
de enfermería cuando se siente afligido y un 28.8% a veces. De igual forma el
35% de los pacientes pocas veces sienten interés por parte del personal de
enfermería por su estado de salud mientras que un 33.8% lo sienten muchas
veces.
También el 50% de los pacientes pocas veces siente
una relación de confianza con el personal de enfermería mientras que el 31.2%
lo siente a veces. Así mismo el 23.8% de los pacientes pocas veces recibe
orientación sobre las normas del servicio por parte del personal de enfermería
mientras que el 63.8% indica que a veces. El 51.3% de los pacientes pocas veces
recibió explicación de los procedimientos a los cuales iba a ser sometido por
parte del personal de enfermería mientras que en contraposición el 20% recibió
explicación siempre de cada procedimiento a realizárseles.
Finalmente, el 57% de los pacientes pocas veces
recibió información clara y con palabras sencillas sobre su enfermedad mientras
que el 12.5% la recibió siempre por parte del personal que proporciona los
cuidados de enfermería.
Con respecto a la dimensión de calidad técnica para
medir la calidad de los servicios de salud, el 67.5% de los pacientes percibe
que a veces el personal de enfermería le brinda el tiempo necesario para
conversar, mientras que un 12.5% lo percibe siempre así mismo el 42.5% lo
percibe solo a veces. De manera similar el 41,3% de los pacientes pocas veces
siente que el personal de enfermería se preocupa por su descanso mientras que
el 25% siente que a veces. El 65% de los pacientes pocas veces siente que el
personal de enfermería lo atiene rápido cuando lo solicita mientras que el 25%
indica que nunca lo atiende.
De igual forma el 47.5% pocas veces recibe atención
permanente de parte del personal de enfermería mientras que el 26.3% la recibe
muchas veces. Así mismo el 38.8% a veces siente confianza por parte del equipo
de enfermería durante el tratamiento o procedimiento y un 28.8% siente pocas
veces confianza. El 57.5% pocas veces siente que el personal de enfermería le
dedica el tiempo necesario para atenderlo y en contraposición el 15% siente que
siempre se lo dedican.
El 55% siente que el personal de enfermería pocas
veces contesta a las preguntas en el momento que este lo solicita y un 17.5%
indica que siempre lo hace. Así mismo el 55% percibe que el personal de
enfermería pocas veces lo satisface cuando lo atienden de forma rápida ante la
presencia de dolor y un 16.3% lo percibe siempre. Finalmente, el 43.8% pocas
veces siente que el personal de enfermería le garantiza el cuidado que necesita
y un 22.5% solo a veces
En base a la información obtenida se puede
interpretar que a pesar de que la mayoría de la población de profesionales de
enfermería presenta Síndrome de Burnout, sin embargo, también existe un
minúsculo porcentaje que se evidencia que no lo presenta. Mientras que al
valorar la calidad de atención percibida por los pacientes estos perciben una
atención de calidad medianamente favorable con una tendencia al nivel
desfavorable. Al realizar las respectivas correlaciones se puede evidenciar
que existe una correlación negativa buena entre los constructos agotamiento
emocional AG (-0.32) y la realización personal RP (-0.363), con relación al
constructo despersonalización su relación es negativa mala (-0.079), por lo tanto
el resultado del modelo del Efecto Burnout es una correlación buena de 0,22, al
no existir una relación directa entre los dos instrumentos de medición se
aplicó lo sugerido por Dorado en el 2020. (6) Dando como resultado una
correlación baja entre el efecto Burnout y la calidad del servicio.
Gráfico. 1 relación entre
BURNOUT y SERVQUAL
DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos permiten evidenciar la
realidad vivida por el personal de enfermería en el Hospital General Monte
Sinaí que de acuerdo con las dimensiones evaluadas; el 94% de los profesionales
presentan agotamiento emocional alto, 98% despersonalización alta y 92% de no
realización personal media.
Mientras que, en el estudio de Arias y Carpio en el
2019 en Perú, demostró que los trabajadores del área de salud un 94% tiene
Síndrome de Burnout en nivel bajo y el 6% alto. (7) Datos que, al compararlos,
el presente estudio indica una diferencia alarmante en cuanto a la proporción
de profesionales que presentan niveles altos del Síndrome de Burnout.
Así mismo, el estudio realizado por Lauracio y
Lauracio en el 2020 cuyos resultados obtenidos fueron que el 71.4 % de la
población presenta un bajo nivel de agotamiento emocional y en la realización
personal el 7.6% de los profesionales lo consideran baja. (8) Mientras que el
estudio realizado en el Hospital General Monte Sinaí muestra mayores porcentajes
con relación al realizado anteriormente en 2020 por Lauracio y Lauracio, en
donde el 94% de los profesionales presentan agotamiento emocional alto 92% de
no realización personal media, cifras superadas por la alta incidencia en los
profesionales de esta institución sanitaria. Por otro lado, Barriga en el año
2019 en su estudio demostró que hay ausencia del Síndrome de Burnout en los
profesionales a los que se les realizo la encuesta.
Resultados que indican que 12% de los trabajadores
tenían agotamiento emocional por las altas exigencias laborales, el 20%
refieren tener sentimientos negativos por los conflictos en el área laboral ya
que se sienten acusados en algún momento, y el 15% no refiere tener algún
problema, encontrándose enérgicos y con ganas de superación. (9). Mientras que
en el Hospital General Monte Sinaí. El 94% presenta de acuerdo con las
dimensiones evaluadas que el 94% de los profesionales presentan agotamiento
emocional alto, 98% despersonalización alta y 92% de no realización personal media;
estos resultados contrastan con los del estudio mencionado debido a la gran
diferencia de las cifras, que son inversamente proporcionales en relación al
otro, en donde el presente estudio expone el porcentaje significativo de
profesionales que tienen Síndrome de Burnout mientras que el anterior indica su
ausencia.
Finalmente, en el estudio de Aquino en el 2018, en
donde se realizó un estudio correlacional entre el Síndrome de Burnout y el
desempeño laboral. (10) El resultado de este fue similar al realizado en el
Hospital General Monte Sinaí en donde existe la relación negativa entre estas
dos variables, evidenciándose que, a mayor Nivel de Síndrome de Burnout, menor
será la calidad de atención percibida por el paciente
CONCLUSIONES
Existe una alta prevalencia del Síndrome de Burnout
en los profesionales de enfermería del Hospital General Monte Sinaí, se pudo
determinar que el 94% de los profesionales de enfermería presentan niveles
altos de malestar emocional, el 98% niveles altos de despersonalización y el
92% niveles moderados de no realización personal.
La calidad de atención percibida por los pacientes
tuvo dos dimensiones; la calidad técnica que fue percibida por los pacientes
como medianamente favorable en su gran mayoría y favorable en un mínimo
porcentaje. Así mismo la calidad humana ha sido percibida como medianamente
favorable en su mayoría y favorable en una mínima cantidad.
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