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Fidelización de clientes en TikTok: construcción y validación de un instrumento psicométrico
Customer Loyalty on TikTok: Development and Validation of a Psychometric Instrument
https://doi.org/10.47606/ACVEN/PH0476
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Richard Callan-Bacilio1* Nayely Tais Espinoza-Soria1 https://orcid.org/0000-0001-7959-403X https://orcid.org/0009-0007-2157-2883
Emerson Junior Polino-Puente1
Dreyssy Johanne Villacorta-Silva1
Diana Huerto-Orizano1 Rafael Antonio Anibal-Rivero1 https://orcid.org/0000-0003-1634-6674 https://orcid.org/0000-0003-1423-2737 diana.huerto@udh.edu.pe rafael.anibal@udh.edu.pe
Brand Harrys Martel-Fretell1 Juan Daniel Toledo-Martinez1 https://orcid.org/0009-0002-5369-9073 https://orcid.org/0000-0003-2906-9469 brand.martel@udh.edu.pe juan.toledo@udh.edu.pe |
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Recibido: 20/01/2026 Aceptado: 21/03/2025 |
RESUMEN
El presente estudio tuvo como objetivo diseñar y validar psicométricamente un instrumento para medir la fidelización de clientes a través de TikTok en restaurantes de la ciudad de Huánuco. Se adoptó un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y diseño no experimental de corte transversal, con una muestra de 600 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Los resultados evidenciaron una adecuada consistencia estructural del instrumento, con valores óptimos de adecuación muestral (KMO=0.961) y significancia en la prueba de Bartlett (p<0.001), lo que permitió la aplicación de análisis factorial exploratorio y confirmatorio. Se obtuvo una varianza explicada del 69.53% y adecuados índices de ajuste del modelo (RMSEA=0.078; CFI=0.951). Se concluye que el instrumento presenta validez y confiabilidad para evaluar la fidelización de clientes en entornos digitales, constituyéndose en una herramienta pertinente para el análisis del comportamiento del consumidor en plataformas como TikTok.
Palabras clave: Red social; fidelización de clientes; restaurantes; TikTok; Perú
1. Universidad de Huánuco, Huánuco, Perú
* Autor de correspondencia: richard.callan@udh.edu.pe
ABSTRACT
The objective of this study was to design and psychometrically validate an instrument to measure customer loyalty through TikTok in restaurants in the city of Huánuco. A quantitative approach was adopted, with a descriptive scope and a non-experimental cross-sectional design, using a sample of 600 customers selected through nonprobabilistic convenience sampling. The results demonstrated adequate structural consistency of the instrument, with optimal values for sample adequacy (KMO=0.961) and significance in Bartlett’s test (p<0.001), which allowed for the application of exploratory and confirmatory factor analysis. An explained variance of 69.53% and adequate model fit indices (RMSEA=0.078; CFI=0.951) were obtained. It is concluded that the instrument demonstrates validity and reliability for assessing customer loyalty in digital environments, making it a relevant tool for analyzing consumer behavior on platforms such as TikTok.
Keywords: social media; customer loyalty; restaurants; TikTok; Peru
INTRODUCCIÓN
Actualmente, las plataformas de redes sociales constituyen el ecosistema dominante en el que se moldea gran parte de las pautas de consumo y de las dinámicas de imitación social. Estos medios de comunicación se han convertido en plataformas que construyen aspiraciones, reputaciones y, sobre todo, marcan el rumbo de lo que sucede a nivel cultural y económico en el mundo (Montag et al., 2021). En el contexto digital, hay una fuerte competencia por la toma de la atención, en donde el cliente atraviesa una sobrecarga sensorial y todo contenido intenta posicionarse sobre otro (Schafer et al., 2025). Esta dinámica hizo posible que TikTok haya logrado un posicionamiento hegemónico mediante la construcción de su propia arquitectura de inmediatez y su alcance algorítmico elevado (Grantham et al., 2025), permitiendo que se haya consolidado como una de las plataformas con el mayor potencial para influir en las decisiones de consumo de millones de usuarios (Teo et al., 2023).
Si bien el efecto viral ofrece una exposición inmediata capaz de tomar la atención hacia contenidos específicos, su naturaleza efímera resulta insuficiente para formar vínculos duraderos entre TikTok y sus usuarios. La literatura evidencia que la exposición digital no garantiza la fidelización del consumidor, lo que plantea un desafío en la medición de este constructo en entornos digitales (Alcántara-Pilar et al., 2024; Barta et al., 2023) y se han puesto el foco en métricas como la huella de la marca, la acción de compra y la autenticidad percibida (Chu et al., 2022; Kim & Song, 2020).
Por otra parte, existen registros del impacto comercial directo, lo que significan picos de ventas, aunque estos datos no logran descifrar cómo ese impulso momentáneo se convierte en conducta estable (Fong et al., 2024). Pocos terrenos son tan fértiles para la inmediatez de TikTok como la gastronomía, ya que es un espacio donde lo sensorial se cruza con lo simbólico. En este escenario, un buen gancho visual o narrativo no solo llama la atención, sino que catapulta las visitas casi al instante convirtiéndolas en consumo, dado que esta mecánica nivela el juego, permitiendo que negocios con presupuestos modestos puedan generar competencia a las marcas establecidas en el sector (Zhang & Liu, 2021). Se debe a que el mundo restaurantero sirve como el laboratorio ideal para diseccionar la paradoja de la plataforma, ya que permite el estudio entre la atracción viral y el reto mayúsculo de forjar una lealtad que perdure (Kumsawat et al., 2024).
En el Perú, y de manera particular en la ciudad de Huánuco, TikTok se ha convertido en una herramienta de difusión cada vez más utilizada por los restaurantes para mostrar sus productos, generar cercanía con el público y estimular la recompra; sin embargo, estas acciones digitales suelen evaluarse sin criterios técnicos que permitan identificar si realmente fortalecen la fidelización del cliente. Por ello, la validación de un instrumento resulta necesaria, ya que permite contar con una medida precisa, confiable y contextualizada para evaluar la fidelización del consumidor.
De este modo, el estudio tiene como objetivo diseñar y validar psicométricamente un instrumento para medir la fidelización de clientes a través de TikTok en restaurantes en la ciudad de Huánuco.
MARCO TEÓRICO
La fidelización de clientes en el contexto digital se entiende como un constructo multidimensional que no responde a un único estimulo, sino a diversos factores que influyen en la relación sostenida entre el consumidor y la marca para una relación duradera e interacción personalizada (De Sousa et al., 2025; Pereira et al.,2025).
Asimismo, la fidelización también debe comprenderse como resultado de un compromiso psicológico y relacional del cliente, destacando que la lealtad no emerge de manera automática, sino que se consolida cuando la confianza y la satisfacción se articulan previamente con el compromiso del cliente (Suminaya & Komariyah, 2024). De este modo, los clientes se mantienen comprometidos y tienen preferencia con la marca con la intención de recompra a lo largo del tiempo.
Alcance y visibilidad de la marca
El alcance mide qué tan potente se esparce un mensaje ante una masa heterogénea, mientras que la visibilidad qué tan profundo cala el contenido y si logra anclarse en la mente del consumidor (Nguyen et al., 2024). En el entorno digital, ambas nociones mantienen una conexión resistente, dado que la estrategia no solo demanda llegar a un gran número de personas, sino también asegurar que el contenido genere una recordación persuasiva en quienes lo reciben (Cordova-Buiza et al., 2025; Mandolessi, 2023).
En el sector restaurantero, el alcance y la visibilidad de la marca determinan la posibilidad de atraer nuevos comensales y consolidar la presencia del restaurante frente a la competencia (Gray, 2021; Kennedy, 2020). La clave está en que esa visibilidad se transforme en visitas reales y en un recuerdo duradero que motive la elección del restaurante por encima de otras opciones (Chiossi et al., 2023; Zhu et al., 2023).
Interacción con los clientes
La interacción es el conjunto de respuestas y conexiones que los consumidores establecen con una marca a través de sus contenidos digitales (Bowden & Mirzaei, 2021; Fan et al., 2025; Hollebeek & Macky, 2019). Va más allá de la exposición pasiva y se traduce en comentarios, reacciones, compartidos y conversaciones que demuestran la implicación del usuario con el mensaje de la empresa (Brooks et al., 2022; Kang & Lou, 2022).
En el contexto de un restaurante, la interacción con los clientes se convierte en una extensión sustantiva de la experiencia culinaria ofrecida (Le et al., 2020). La plataforma convierte al cliente en protagonista: ya no solo consume, sino que celebra un platillo, lo recomienda o genera sus propios videos, actuando como una potente propaganda para la marca (Wei et al., 2023; Zhao & Wagner, 2023). Ese diálogo constante hace mucho más que validar una experiencia; ya que es el pegamento ideal que une a la comunidad con el negocio, blindando la confianza y cimentando la lealtad a largo plazo (Chen et al., 2023).
Contenido publicado
En el ecosistema social, el contenido no es un elemento más, y esto se debe a que funciona como el canal vital por donde una marca proyecta su identidad y valores (Irawan & Cheng, 2025; Melgarejo-Espinoza et al., 2025; Zeng & Kaye, 2022). En el caso específico de TikTok esta premisa juega un rol sumamente importante, debido a que es esa capacidad para influir emociones rápidas lo que garantiza que la atención del usuario no se pierda (Chan et al., 2023; Wahid et al., 2022).
La digitalización logra que un simple plato mute en una promesa sensorial, diseñada específicamente para abrir el apetito y despertar el deseo de compra (Du et al., 2020; Gao et al., 2022; Shoukat et al., 2023). Detalles como la frescura visual de los ingredientes, la atmósfera del local o la creatividad en la cocina son los que moldean la percepción del cliente y terminan inclinando la balanza en su decisión de visita y compra (Leong et al., 2020; Yu et al., 2018).
Publicidad y promociones
La publicidad parte como el conjunto de mensajes de pago que persiguen la expansión del alcance de la marca, mientras que las promociones constituyen los incentivos diseñados para estimular la acción inmediata del consumidor (De Vries et al., 2017; Raji et al., 2019). En virtud de esta distinción operativa entre la difusión a largo plazo y la activación a corto plazo, ambas estrategias se articulan para complementarse de manera mutua, lo cual habilita a las empresas para encauzar sus esfuerzos hacia segmentos de público específicos en horizontes temporales determinados y con objetivos precisos en la diferenciación de actividades (Clarke et al., 2024; Truman & Elliott, 2024).
Dentro del rubro culinario, este despliegue táctico toma forma mediante campañas de exposición y ofertas diseñadas para captar clientes en el corto plazo (Pivarski et al., 2023; Putra et al., 2023). Mediante TikTok la publicidad y promociones gracias a una segmentación, dirige los anuncios al público exacto.
Esto deriva a que el resultado es mayor y provoca oleadas repentinas de consumo masivo (Cortés-Quesada & Vizcaíno-Verdú, 2025; Meng et al., 2024).
Impacto en ventas
El verdadero impacto en las ventas reside en la destreza para transformar la actividad digital en flujo de caja real (Alrajhi, 2025; Han & Ozdemir, 2023). Este enfoque deja de lado la vanidad de las métricas de atención para centrarse en lo esencial que es lograr decisiones de compra que inyecten recursos medibles a la empresa (Yones & Muthaiyah, 2023).
Un video viral puede despertar la curiosidad de cientos de personas y llevarlas a reservar una mesa, realizar pedidos o visitar un local por primera vez (Chen & Chen, 2023; Li et al., 2020; Zhou et al., 2023). El verdadero reto es transformar ese impulso inicial en hábitos de consumo recurrentes que fortalezcan la rentabilidad a largo plazo y que esto conlleve a la fidelización de los consumidores (Konuk, 2019; Richardson et al., 2019).
Imagen de marca
La imagen de marca corresponde a la representación mental que los consumidores construyen sobre una empresa a partir de sus experiencias, percepciones y estímulos comunicativos (Hazari et al., 2023; McCashin & Murphy, 2022). Una vez que esta construcción mental se asienta como un activo invisible, esta pasa a gobernar la confianza y la preferencia del consumidor y es esa percepción la que marca la diferencia definitiva en un mercado saturado (Kiatkawsin & Sutherland, 2020; Singh et al., 2021).
Más allá del nombre, la imagen se teje con hilos de autenticidad, modernidad y calidad percibida (Chen et al., 2020; Xu et al., 2022). Aquí es donde TikTok actúa como un canal emocional que revela el ADN del restaurante (Chaihanchanchai & Anantachart, 2024; Wei, 2025). Al final, una reputación sólida no solo funciona como imán para nuevos comensales, sino que influye en el boca a boca y blinda la lealtad de los habituales comensales (Krishnan et al., 2024).
Competitividad
La competitividad es como la aptitud de una organización para sostener y ampliar sus ventajas en un entorno donde la rivalidad es constante y la diferenciación resulta decisiva (Hussain et al., 2020; Tajeddini et al., 2023). En esta dinámica, la competitividad trasciende la mera oferta de precios bajos o productos atractivos, ya que involucra la capacidad de innovar de manera continua y disruptiva (Yakubiv & Boryshkevych, 2020).
Las plataformas como TikTok permiten que incluso pequeños negocios compitan en igualdad de condiciones con empresas consolidadas (Aidara et al., 2021; Bondy et al., 2020). Esto se debe a que la creatividad en la generación de contenido y la rapidez para adaptarse a tendencias otorgan ventajas cualitativas que fortalecen la competitividad y permiten destacar más allá de la oferta culinaria (Da Silva Lopes & Gimenes-Minasse, 2021; Kuhn et al., 2023).
Análisis y métricas
El análisis y las métricas permiten evaluar de manera objetiva el desempeño de una estrategia digital (Fernandes et al., 2021; Saura, 2020). Más que simples herramientas, estas métricas actúan como la brújula del negocio debido a que combinan datos duros y percepción cualitativa para revelar si el contenido y la interacción realmente están derivando hacia los objetivos estratégicos (Kwon et al., 2020; Luo & Li, 2025; Rizomyliotis et al., 2024).
En el terreno gastronómico monitorear el pulso de TikTok es fundamental para detectar qué formato conecta mejor y cómo eso se traduce en lealtad (Bazi et al., 2023; Tan & Yoon, 2024). Saber leer estos números es lo que permite corregir el rumbo, afinar la inversión y, sobre todo, convertir esa huella digital en rentabilidad operativa (Prihandoko et al., 2023).
En conjunto, las dimensiones analizadas permiten comprender la fidelización de clientes en TikTok como un constructo multidimensional, en el cual la interacción, el contenido y la percepción de marca se articulan con resultados comerciales concretos, configurando una experiencia digital integral que trasciende la exposición inicial.
METODOLOGÍA
El estudio adoptó un enfoque cuantitativo, alcance descriptivo, diseño no experimental y de corte transversal (Hernández-Sampieri & Mendoza, 2018), con el objetivo de diseñar y validar psicométricamente un instrumento para medir la fidelización de clientes a través del TikTok en restaurantes en la ciudad de Huánuco. La población estuvo conformada por clientes que frecuentan restaurantes representativos de Huánuco, dado que el universo exacto de consumidores habituales de estos establecimientos es indeterminado o excesivamente amplio, la población se trató por conveniencia, quedando conformada por 600 participantes seleccionados mediante muestreo no probabilístico de conveniencia.
La Tabla 1 resume los datos sociodemográficos de los encuestados. El 56,7% fueron hombres y el 43,3% mujeres. En cuanto a la edad, predominó el grupo de 31 a 40 años (24%), seguido de 20 a 30 años (23,2%) y 51 a 60 años (21,8%), mientras que los segmentos de 41 a 50 y 61 a 65 años representaron el 17,5% y 13,5%, respectivamente. El estado civil mostró una distribución homogénea entre solteros (45,5%) y casados (45,8%), con menor proporción de divorciados (7,2%) y viudos (1,5%). En relación con el nivel educativo, el 18,2% contaba con estudios secundarios, el 20,3% con formación técnica, el 21% eran egresados universitarios, el 23% titulados y el 17,5% tenía estudios de posgrado.
Tabla 1.
Variables sociodemográficas
|
|
|
N |
% |
|
|
Edad |
20–30 31–40 41–50 |
139 144 105 |
23.2 24.0 17.5 |
|
|
|
51–60 |
131 |
21.8 |
|
|
|
61–65 |
81 |
13.5 |
|
|
Género |
Masculino Femenino |
340 260 |
56.7 43.3 |
|
|
Estado civil |
Soltero(a) Casado(a) Divorciado(a) |
273 275 43 |
45.5 45.8 7.2 |
|
|
|
Viudo(a) |
9 |
1.5 |
|
|
Grado de instrucción |
Secundaria Carrera técnica Egresado universitario Titulado |
109 122 126 138 |
18.2 20.3 21.0 23.0 |
|
|
|
Posgrado |
105 |
17.5 |
|
|
Total |
600 |
100 |
||
El instrumento original estuvo conformado por 48 ítems, formulados a partir de ocho dimensiones teóricas iniciales, donde cada dimensión teórica incluyó seis ítems formulados en una escala tipo Likert de cinco puntos, que varía de “totalmente en desacuerdo” a “totalmente de acuerdo”. El instrumento fue sometido a validación de contenido mediante juicio de expertos, quienes evaluaron la pertinencia, claridad y relevancia de los ítems, garantizando la validez teórica previa a su aplicación. Posteriormente, la aplicación del cuestionario se realizó de forma presencial durante los meses de julio a septiembre de 2025 en la ciudad de Huánuco y en horarios de alta afluencia de clientes, asegurando la participación voluntaria, la confidencialidad de los datos y el cumplimiento de principios éticos en investigación social.
Los datos fueron tabulados en Microsoft Excel y analizados con el software IBM SPSS versión 26, aplicándose procedimientos estadísticos descriptivos para caracterizar el comportamiento de cada dimensión estudiada, garantizando un tratamiento riguroso de la información. Se aplicó un Análisis Factorial Exploratorio (AFE) para visualizar los factores latentes y un Análisis Factorial Confirmatorio (AFC) empleando modelos de ecuaciones estructurales en AMOS para validar su estructura del instrumento de fidelización de clientes.
RESULTADOS
El análisis estadístico permitió comprobar la idoneidad del instrumento diseñado y la tabla 2 muestra que los resultados de la medida Kaiser-Meyer-Olkin
(KMO = 0,961) y de la prueba de esfericidad de Bartlett (χ² = 46814,035; gl = 1128; p < 0,001) evidenciaron una alta adecuación muestral y la existencia de correlaciones significativas entre los ítems, condiciones necesarias para aplicar el análisis factorial exploratorio. De acuerdo con las recomendaciones de Hair et al. (2019), valores de KMO superiores a 0,70 se consideran excelentes, lo que confirma que la estructura de datos es apropiada para identificar factores latentes. Asimismo, la significancia de la prueba de Bartlett indicó que la matriz de correlaciones no es una identidad, por lo que las variables comparten suficiente varianza común para su reducción factorial (Field, 2018).
Tabla 2.
Análisis factorial mediante la Prueba de KMO y Barlett
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo 0,961
Aprox. Chi-cuadrado 46814,035
Prueba de esfericidad de Gl 1128
Bartlett Sig. 0,000
En la Tabla 3 se evidencia la proporción de varianza explicada por los seis factores que componen la fidelización de clientes a través del TikTok en el ámbito restaurantero. En conjunto, los factores alcanzaron un 69.53 % de varianza total explicada, cifra que supera el umbral mínimo de 60% sugerido por Tabachnick & Fidell (2019) para considerar un modelo factorial sólido. El Factor AVM explicó el mayor porcentaje de varianza (13,06 %), seguido del Factor IC (12,56 %) y el Factor CP (12,02 %). Estas tres dimensiones reflejan la centralidad del componente comunicativo y experiencial en el vínculo entre el consumidor y la plataforma. En cambio, el Factor PP (11,73%), el Factor IM (10,17 %) y el Factor IV (9,99 %) representaron proporciones menores, aunque relevantes para comprender los efectos comerciales derivados de la exposición digital.
Tabla 3.
Porcentaje de varianza explicada por los factores
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Factores |
Porcentaje de la varianza explicada |
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Factor AVM |
|
13,06% |
|
Factor IC |
|
12,56% |
|
Factor CP |
|
12,02% |
|
Factor PP |
|
11,73% |
|
Factor IM |
|
10,17% |
|
Factor IV |
|
9,99% |
|
|
Total |
69.53% |
En la Tabla 4 se expone la evaluación de los criterios de ajuste global, un paso para confirmar la validez del modelo factorial antes de cualquier inferencia, utilizando los umbrales de rigor científico definidos por (Ferdinand, 2013). El Modelo M2 revela un ajuste sobresaliente sobre el Modelo M1; en la mayoría de los indicadores clave se evidencia la superioridad: el cociente Chi cuadrado sobre grados de libertad (CMIN/DF) de 4,682 se sitúa holgadamente bajo el límite de 5, y el error cuadrático medio de aproximación (RMSEA) de 0,078 cumple con la exigencia de ser inferior a 0,080. Esta solidez se extiende a los índices incrementales, donde el CFI alcanza un 0,951, excediendo el 0,950 de la meta crítica, y el NFI y TLI, con 0,938 y 0,944 respectivamente, sobrepasan el criterio de 0,900, lo que establece una alta coherencia entre la matriz de covarianza predicha y la observada.
A pesar de esta solidez general, se debe reportar la debilidad específica del valor PCLOSE, el cual registra 0 y no supera el umbral de 0,050; no obstante, compensa esta falla focal al exhibir un índice de parsimonia (PRATIO) de 0,880, confirmando una estructura eficiente en sus parámetros. El Modelo M2 es superior al M1, como lo demuestra su Criterio de Información de Akaike 1638,859; drásticamente menor al 12472,006 del modelo. De este modo, el M2 alcanza con los requerimientos esenciales de ajuste estructural y respalda la rigurosa adecuación de la medición.
Tabla 4.
Métricas de Aptitud Estructural del Modelo de Medición
|
Modelo |
CMIN/DF |
RMSEA |
PCLOS E |
PRATIO |
CFI |
NFI |
TLI |
AIC |
|
M1 |
11.412 |
0.132 |
0.000 |
0.944 |
0.764 |
0.748 |
0.750 |
12472.00 6 |
|
M2 |
4.682 |
0.078 |
0.000 |
0.880 |
0.951 |
0.938 |
0.944 |
1638.859 |
|
Umbral |
<0.5 |
<0.080 |
>0.050 |
>0.900 |
>0.950 |
>0.900 |
>0.900 |
|
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Interpretació n |
Excelent e |
Excelent e |
Terrible |
Aceptabl e |
Excelent e |
Excelent e |
Excelent e |
Excelente |
Nota; CMIN=Chi-cuadrado; DF=Grados de Libertad; CMIN/DF= Chi-cuadrado ajustado; CFI=Índice de Ajuste Comparativo; RMSEA=Error Cuadrático Medio de Aproximación; PClose=Valor p cercano
En la Figura 1 se despliega la arquitectura interna del instrumento, donde se observa que la adherencia de los ítems a sus dimensiones teóricas es innegable, con cargas factoriales que van desde 0.755 hasta un techo de 0.952 y se confirmó al obtener un 69.53% de la varianza total explicada, cifra que confirma la validez del presente instrumento para medir la fidelización de clientes.
Nota: AVM= alcance y visibilidad de la marca; IC=interacción con los clientes; CP= Contenido publicado; PP=Publicidad y promociones; IM= Imagen de marca; IV= Impacto en ventas
DISCUSIÓN
Diseñar y validar psicométricamente un instrumento para medir la fidelización de clientes en restaurantes a través del TikTok es un gran aporte al campo de las ciencias sociales, en la medida en que proporciona una herramienta empíricamente sustentada para el análisis en entornos digitales. Tras el proceso de depuración de datos, el instrumento final quedó conformado por seis factores y 27 ítems distribuidos en: Alcance y visibilidad de la marca (AVM) con 3 ítems, Interacción con los clientes (IC) con cuatro ítems, Contenido publicado (CP) con cuatro ítems, Publicidad y promociones (PP) con seis ítems, Imagen de marca (IM) con seis ítems e Impacto en ventas (IV) con cuatro ítems. Con ello, se consiguió un gran equilibrio en el número de ítems de cada escala, lo que favorece la representatividad del constructo evaluado.
Las cifras respaldan este hallazgo con contundencia con un KMO de 0.961 y una significancia <0,001 en todas las escalas y por consiguiente se valida la esfericidad en todos los datos (Romero-Martinez & Ordóñez-Camacho, 2015). Asimismo, el análisis factorial exploratorio permitió identificar seis factores fundamentados que explican el 69.53% de la varianza, respaldadas por cargas factoriales altas y comunalidades fuertes (Abad et al., 2011). Del mismo modo, los índices derivados del AFC del instrumento para medir la fidelización de clientes en restaurantes a través del TikTok han sido aceptados en su mayor parte por el tamaño de la muestra (Ahmed, 2024; White, 2022) y que ha sido constituida por un gran número de consumidores de los restaurantes más representativos de la ciudad de Huánuco.
Los resultados obtenidos del estudio son consistentes con evidencia reciente que reconoce que, los entornos digitales la interacción y el contenido difundido por las marcas contribuyen a fortalecer la relación con los consumidores (Haq &Chiu, 2024; Kulikovskaja et al., 2023). Asimismo, los usuarios participan más en entornos digitales y la interactividad de las plataformas se asocian con mayores niveles de lealtad y permanencia del cliente (Liu et al., 2023; Londoño-Giraldo et al., 2024). De este modo, la validez alcanzada por el instrumento no solo respalda su consistencia metodológica, sino que también permite una aproximación más precisa a las dinámicas mediante las cuales se construye una relación entre restaurantes y sus consumidores en entornos digitales.
CONCLUSIONES
El instrumento diseñado evidenció una adecuada solidez psicométrica, expresada en sus niveles de validez y consistencia, lo que lo legitima como una herramienta útil para medir la fidelización de clientes generada por TikTok en los restaurantes de la ciudad de Huánuco. En ese sentido, el estudio aporta al campo académico un recurso de medición con un sustento empírico y pertinencia para el análisis del comportamiento del consumidor en entornos digitales, especialmente en escenarios donde las redes sociales adquieren un papel decisivo en la construcción de vínculos con los clientes.
Esta fortaleza metodológica se vio respaldada por los resultados del Análisis
Factorial Exploratorio, que permitió depurar y reorganizar los ítems del instrumento, así como por el Análisis Factorial Confirmatorio, que corroboró la pertinencia del modelo final alcanzado. Ambos procedimientos no solo fortalecieron la calidad técnica del instrumento, sino que también permitieron demostrar que su estructura presenta coherencia estadística y capacidad para representar de manera adecuada al fenómeno.
A partir de ello, los hallazgos del estudio trascienden la validación técnica del instrumento, ya que la reducción de ocho a seis factores sugiere que los clientes no perciben de forma fragmentada la publicidad pagada y el contenido orgánico difundido en TikTok, sino una experiencia digital articulada. Este resultado aporta una comprensión más integral de la fidelización de clientes en entornos digitales y pone en evidencia la necesidad de analizar la estrategia comunicacional de los restaurantes como un sistema interrelacionado, más que como acciones aisladas o independientes.
Bajo esta perspectiva, el estudio contribuye a ampliar la comprensión de la fidelización de clientes en ecosistema digitales, al mostrar que la experiencia construida en TikTok no se configura desde estímulos aislados, sino desde una lógica relacional e integrada entre distintas formas de contenido. A su vez, este hallazgo ofrece una base relevante para repensar las estrategias comunicacionales de los restaurantes, orientándolas hacia dinámicas más coherente, articuladas y sostenidas, capaces de fortalecer el vínculo con el cliente en escenarios digitales de alta interacción.
No obstante, entre las principales limitaciones del estudio se reconoce su aplicación en una muestra localizada y en un único contexto territorial, lo que limita la extrapolación de los resultados. Por ello, se recomienda que futuras investigaciones amplíen este estudio en diferentes ámbitos geográficos y rubros del sector servicios, con el propósito de consolidar su estabilidad y utilidad en escenarios más diversos.
REFERENCIAS
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Ahmed, S. K. (2024). How to choose a sampling technique and determine sample size for research: A simplified guide for researchers. Oral Oncology Reports, 12, 100662. https://doi.org/10.1016/j.oor.2024.100662
Aidara, S., Mamun, A., Nasir, N., Mohiuddin, M., Nawi, N., & Zainol, N. (2021). Competitive advantages of the relationship between entrepreneurial competencies and economic sustainability performance. Sustainability, 13, 864. https://doi.org/10.3390/SU13020864
Alcántara-Pilar, J., Rodríguez-López, M., Kalinić, Z., & Liébana-Cabanillas, F. (2024). From likes to loyalty: Exploring the impact of influencer credibility on purchase intentions in TikTok. Journal of Retailing and Consumer Services. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.103709
Alrajhi, A. (2025). Impacts of marketing strategies on casual restaurant sales. Journal of Project Management. https://doi.org/10.5267/j.jpm.2024.11.003
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