Calidad de los servicios municipales básicos y satisfacción ciudadana en Lima Metropolitana, 2025

Resumen

La calidad de los servicios proporcionados por los gobiernos locales constituye uno de los principales factores mediante los cuales los ciudadanos valoran la gestión de su comunidad. En las grandes ciudades latinoamericanas, las deficiencias en la prestación de estos servicios pueden asociarse con una disminución de la satisfacción ciudadana y de la confianza en las instituciones públicas. El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la calidad percibida de los servicios municipales básicos y la satisfacción ciudadana en la ciudad de Lima durante 2025. Se desarrolló un estudio con enfoque cuantitativo, alcance correlacional, diseño no experimental y corte transversal. La muestra estuvo conformada por 384 residentes mayores de 18 años, seleccionados mediante muestreo probabilístico, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Para la recolección de la información se emplearon cuestionarios estructurados de 24 ítems por variable, elaborados con base en el modelo SERVQUAL y adaptados al contexto de la gestión municipal, con una escala Likert de cinco puntos. Los instrumentos presentaron una adecuada consistencia interna, con coeficientes alfa de Cronbach de 0,954 para la calidad del servicio y 0,965 para la satisfacción ciudadana. La prueba de Kolmogorov-Smirnov evidenció que los datos no seguían una distribución normal, por lo que se aplicó el coeficiente de correlación Rho de Spearman. Los resultados mostraron una relación positiva, moderadamente fuerte y estadísticamente significativa entre la calidad percibida de los servicios municipales y la satisfacción ciudadana, con un rho de Spearman de 0,657 y p menor a 0,001. Entre las dimensiones analizadas, seguridad y confianza presentó la relación más elevada, con un rho de 0,802, mientras que fiabilidad mostró la asociación de menor magnitud, con un rho de 0,520. Se concluye que una mayor percepción de calidad en los servicios municipales se encuentra asociada con mayores niveles de satisfacción ciudadana. Asimismo, los resultados sugieren que los componentes vinculados con la seguridad, la confianza, la transparencia y la previsibilidad de la gestión adquieren especial relevancia en la valoración ciudadana, junto con los aspectos materiales de la prestación de los servicios.