Diseño y validación preliminar de un chatbot basado en inteligencia artificial para la gestión de requerimientos e incidencias estudiantiles en la facultad de ciencias económicas de la Universidad Nacional Federico Villarreal, 2025

Resumen

El estudio tuvo como objetivo diseñar y validar preliminarmente un Chatbot basado en inteligencia artificial para apoyar la gestión de requerimientos e incidencias de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional Federico Villarreal durante 2025. La investigación se desarrolló desde un enfoque cualitativo, con alcance exploratorio y propositivo, mediante la metodología de investigación-acción participativa. La información se recopiló a través de un grupo focal con estudiantes, una entrevista semiestructurada al personal administrativo, observación de procesos, revisión documental, elaboración del mapa de experiencia del usuario y análisis FODA institucional. Asimismo, se diseñó un prototipo funcional y se realizó una validación preliminar con usuarios. Los resultados evidenciaron demoras en la atención de solicitudes, fragmentación de los canales de comunicación, limitada trazabilidad de los trámites, información institucional poco estandarizada y sobrecarga del personal administrativo. El mapa de experiencia permitió identificar como momentos críticos la búsqueda de información, el inicio de los trámites, la espera de respuestas y el seguimiento de las solicitudes. A partir de estos hallazgos, se estructuró un Chatbot con módulos destinados a consultas académicas, trámites administrativos, incidencias relacionadas con los sistemas institucionales y consulta del estado de los procedimientos. La validación preliminar mostró una percepción favorable respecto de su utilidad, claridad y facilidad de navegación. Se concluye que el Chatbot constituye una alternativa tecnológica viable para fortalecer la orientación estudiantil y contribuir a la digitalización de los servicios universitarios, siempre que su implementación incluya actualización permanente de contenidos, capacitación de los usuarios, integración con los procesos institucionales y mecanismos de seguimiento.