Conexión Estrategica: Managing Business Relationships y Fidelización del Rubro Materiales de Construcción, Perú

César Hernán Norabuena Mendoza; Carlos Humberto Chunga Antón; Jorge Luis Tandaypan Salazar; Lilian Rocío Rosales Maguiña; Nathaly Luisa Trujillo Navarro

doi:10.47606/ACVEN/PH0318

Autores/as

César Hernán Norabuena Mendoza Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo https://orcid.org/0000-0001-9832-5126
Carlos Humberto Chunga Antón Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo https://orcid.org/0000-0002-8131-6685
Jorge Luis Tandaypan Salazar Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo https://orcid.org/0000-0002-4491-4379
Lilian Rocío Rosales Maguiña Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo https://orcid.org/0000-0001-9974-5624
Nathaly Luisa Trujillo Navarro Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo https://orcid.org/0009-0003-4429-9972

DOI:

https://doi.org/10.47606/ACVEN/PH0318

Palabras clave:

Fidelización, Gestión de Relaciones Comerciales, Materiales de Construcción

Resumen

Este estudio analiza la relación entre la gestión estratégica de relaciones comerciales y la fidelización de clientes en el sector de materiales de construcción en Perú. Describe las prácticas más implementadas, las áreas de oportunidad en la motivación de los empleados y examina la variabilidad en los niveles de fidelidad de las ferreterías, identificando fortalezas y desafíos para reforzar la relación con el cliente y la competitividad. Se empleó un enfoque correlacional con diseño no experimental de corte transversal, recolectando datos en un solo momento. Para seleccionar la muestra, se combinó un muestreo no probabilístico a criterio, eligiendo 10 ferreterías tras una encuesta piloto a 50 clientes, y un muestreo aleatorio simple para determinar 250 clientes. La gestión de relaciones empresariales incrementa la fidelidad verdadera (36%) y reduce la no fidelidad (15%), aunque persiste la fidelidad espuria (34%) y la no fidelidad (18%), por lo que se requiere un compromiso renovado para lograr vínculos sólidos. El análisis estadístico (Chi-cuadrado de Pearson = 148.016, gl = 3, p = 0.000) confirma la relación y la necesidad de alinear estas estrategias con la creación de valor para el cliente. Además de registrar datos y cumplir ofertas, resulta vital fomentar la participación de los empleados y fortalecer los incentivos. A corto plazo, conviene reforzar el marketing relacional y capacitar al personal; en el mediano, promover la participación y mejorar las compensaciones; y a largo plazo, consolidar un compromiso profundo que garantice una posición competitiva sostenible.

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