Marketing relacional y fidelización del cliente: evidencia empírica del sector hotelero

Brand Harrys    Martel-Fretell; Aldair Jorginho     Agustin-Hurtado; William Giovanni    Linares-Beraún; Diana     Huerto-Orizano; Juan Daniel     Toled- Martinez; Sandro Favio    Noreña-Simón; Aracely Yoyce     Quijano-Sosa; Milka Katty   Cercedo-Clemente

doi:10.47606/ACVEN/PH0583

Autores/as

Brand Harrys Martel-Fretell Universidad de Huánuco. Perú https://orcid.org/0009-0002-5369-9073
Aldair Jorginho Agustin-Hurtado Universidad de Huánuco. Perú https://orcid.org/0009-0008-5282-1341
William Giovanni Linares-Beraún Universidad de Huánuco. Perú https://orcid.org/0000-0002-4305-7758
Diana Huerto-Orizano Universidad de Huánuco. Perú https://orcid.org/0000-0003-1634-6674
Juan Daniel Toled- Martinez Universidad de Huánuco. Perú https://orcid.org/0000-0003-2906-9469
Sandro Favio Noreña-Simón Universidad de Huánuco. Perú https://orcid.org/0009-0004-5258-5853
Aracely Yoyce Quijano-Sosa Universidad de Huánuco. Perú https://orcid.org/0009-0005-6094-776X
Milka Katty Cercedo-Clemente Universidad de Huánuco. Perú https://orcid.org/0009-0001-8185-6171

DOI:

https://doi.org/10.47606/ACVEN/PH0583

Palabras clave:

marketing relacional, fidelización de clientes, satisfacción del cliente, sector hotelero, calidad de servicio.

Resumen

El marketing relacional se orienta a mantener vínculos sostenidos entre las organizaciones de servicios y sus clientes. El estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre el marketing relacional y la fidelización de los clientes del Hostal Sosa, Huánuco. Se desarrolló una investigación cuantitativa, básica, correlacional, no experimental y transversal. La muestra estuvo conformada por 250 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Se aplicó un cuestionario de 48 ítems con escala Likert; la consistencia interna del instrumento completo fue excelente (? = 0,980). Los datos se analizaron mediante estadística descriptiva y Rho de Spearman, debido a la ausencia de normalidad. Los resultados mostraron niveles medios de marketing relacional (M = 3,07; DE = 0,74) y fidelización (M = 3,22; DE = 0,75), así como una asociación positiva alta y estadísticamente significativa entre ambas variables (Rho = 0,831; p < 0,001). Se concluye que mejores valoraciones de comunicación, confianza, compromiso, personalización, satisfacción e interacción se encuentran asociadas con mayores niveles de lealtad, recompra, recomendación, satisfacción acumulada, confianza empresarial y valor percibido.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Citas

Aguilar Azañero, L. V., & Fasanando Nogueira, W. S. (2024). Marketing relacional y su asociación con la fidelización de clientes de los centros comerciales de la ciudad de Tarapoto, 2022 [Tesis de pregrado, Universidad Nacional de San Martín]. Repositorio Institucional de la Universidad Nacional de San Martín. https://repositorio.unsm.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/35a19272-6c4b-4bd9-b64f-c6bd66cefa50/content

Alvarado Agüero, J. A. (2023). El marketing relacional y la lealtad de los clientes en la empresa Gana Entretenimientos S.A.C. Huánuco 2022 [Tesis de pregrado, Universidad de Huánuco]. Repositorio Institucional UDH. https://repositorio.udh.edu.pe/handle/20.500.14257/4571

Berry, L. L. (1983). Relationship marketing. En L. L. Berry, G. L. Shostack, & G. D. Upah (Eds.), Emerging perspectives on services marketing (pp. 25–28). American Marketing Association.

Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213–217. https://doi.org/10.1108/09596110110395893

Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304

Grönroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing. Management Decision, 32(2), 4–20. https://doi.org/10.1108/00251749410054774

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship quality. Journal of Service Research, 4(3), 230–247. https://doi.org/10.1177/1094670502004003006

Hernández-Sampieri, R., & Mendoza Torres, C. P. (2018). Metodología de la investigación: Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw-Hill Education.

Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346–351. https://doi.org/10.1108/09596110010342559

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Dirección de marketing (15.ª ed.). Pearson Educación.

Llerena Mamani, G. S., & Borletti de Olazával, N. (2023). Marketing relacional y su relación con la fidelización en clientes de una cooperativa de ahorro y crédito, Arequipa, 2022 [Tesis de pregrado, Universidad Católica de Santa María]. Repositorio Institucional UCSM. https://repositorio.ucsm.edu.pe/items/ae117610-dcf0-4ce0-935d-af0b14fbaf96

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios: Personal, tecnología y estrategia (7.ª ed.). Pearson Educación.

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (2024). Informe Perú: Oferta y demanda de establecimientos de hospedaje. Año 2023. Gobierno del Perú. https://www.gob.pe/institucion/mincetur/informes-publicaciones/5671698-informe-peru-oferta-y-demanda-de-establecimientos-de-hospedaje-ano-2023

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634S105

Palmatier, R. W., Dant, R. P., Grewal, D., & Evans, K. R. (2006). Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis. Journal of Marketing, 70(4), 136–153. https://doi.org/10.1509/jmkg.70.4.136

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Reinares Lara, P. J., & Ponzoa Casado, J. M. (2004). Marketing relacional: Un nuevo enfoque para la seducción y fidelización del cliente (2.ª ed.). Pearson Educación.

Villar Zapata, R. B. (2023). Marketing relacional y su incidencia en la fidelización de clientes en Hotel Costa Beach Resort, Tumbes, 2023 [Tesis de pregrado, Universidad Nacional de Tumbes]. Repositorio Institucional UNTUMBES. https://repositorio.untumbes.edu.pe/items/0e7c0741-7c87-468f-ab64-448ca5757576

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Marketing de servicios: Integración del enfoque en el cliente en toda la empresa (7.ª ed.). McGraw-Hill Education.